小川孝之さん(イオンリテール株式会社 イオンスマイル事業部 事業部長) 高齢化するお客さまに対してできるサービスをVol.1


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「イオンスマイル」は、小売り大手のイオンが手がけるリハビリ特化型のデイサービスで、グループのイオンリテール株式会社が運営している。2013年9月、東京都江戸川区の葛西店で始めたが、当時は、「小売業が介護事業で何ができるのか」と、なかなか風当たりも強かったという。今回は、その「イオンスマイル」として介護業界への進出を社内で提案し、立ち上げからずっと関わってきた小川孝之さんにお話を伺った。前半では、現在に至るまでの経緯や、トレーニング中心で男性が多かったり、利用者をお客さまと呼んだりされている現状について掲載したい。

介助されながらお買い物に来てくださるお客さまを見て

――御社で介護事業を始めようとしたきっかけは?

 

私は元々、ヘルスケアを担当していました。社会で高齢化がいわれるようになると同時に、スーパーのお客さまも高齢化していることに気づいたんです。今までは物販で、お客さまに満足していただける地域のコミュニティをつくれていましたが、高齢化が進み、もう物販だけでは地域のコミュニティをなさなくなってきたんですね。地域が高齢化すると物販以外のサービスが求められます。その高齢化に対応する新たな事業を探し始めたことがきっかけです。

 

物販以外のサービスというと、カルチャーやスポーツなどもありますが、地域の店舗で、シルバーカーを使っているお客さま、介助されながらお買い物に来てくださる方も多く、その方たちに何かできないかと考えたのです。そして、このようなお客さまの多くが、介護保険を利用している方だとわかり、こういう方々に対し、介護保険のサービスを提供するのはどうだろうかと思ったのです。

 

――小川様が会社に介護保険のサービスをご提案した際はスムーズに進んだのでしょうか?

 

会社も「高齢化に対して何か」と探してはいましたが、介護とは思っていなかったと思います。小売業が進出するには重いテーマでした。経営陣にお願いして稟議にかけてもらってもなかなか通りませんでした。

 

そこで、コンサルタント会社に、介護事業を展開した場合、経営は成り立つのかという調査を依頼し、見通しを立てたりもしました。また、前述の店舗にいらしているような方の写真を集めたりして、介護保険利用の軽度の方が対象であることを会社に伝え、説得していきました。そうしてようやく事業に乗り出すことができたのです。

 

――当初からリハビリを中心に考えられていたのでしょうか?

 

そうですね、買い物にいらしていただいているお客さまのことを考えていたので、みなさんがさっと来てトレーニングをすることで、筋力がアップして転びにくくなったり、日常動作が楽になって元気になってくれたらという思いでしたね。

 

そして、私たちはいろいろな事業所などを見学して、こうしたい、こういうことはやめようなどといろいろと考えてきました。お客さまにも、どういうことができたらいいのかをインタビューをさせていただいて、今のデイサービスへの不満なども聞いた結果、トレーニング中心に行う半日型で機能訓練に特化したデイサービスをつくろうと判断しました。

 

――利用者の方の反応はどうだったのでしょうか?

 

実際は、私たちが思い描いていた事業所と、お客さまの思っているものとのギャップもありました。

 

トレーニング中心に行うことがいいのではとスタートさせると、お客さまに「ここは誕生日会をしないのかい?」、「殺風景だね」などと言われました。飾り付けなどがしてある中でおしゃべりをしたり、楽しい時間を過ごすようなところに行かれている方によく言われましたね。

 

そのようなことをたくさん言われて、他のデイサービスみたいにした方がいいのかと迷った時もありましたが、そこは初志貫徹しました。さすがに朝の挨拶などで「クリスマスが近づきましたね」というようなお話はしますけどね(笑)。

 

もちろん、最初に来てくれた方が現在も通っていただいていたり、私どもの「イオンスマイル」のやり方を気に入ってくださる方もいらっしゃいますので、このスタイルでよかったと思っています。

イオンスマイル葛西SC店内

 

男性が定員の半数を占めるリハビリ型

――男性の利用も多そうですね。

 

そうなんです。私どものところでは、男性、女性、半々です。女性の利用が多い事業所がほとんどの中で、これは一つの特徴ですかね。イオンスマイルは、午前、午後と時間が分かれていて、曜日、時間によっては、ほぼ男性だったりもします。男性には、この「さっと来て、トレーニングをして帰る」というスタイルがかえっていいのかもしれません。

 

また、男性にはトレーニングの合間や、行き帰りの送迎バスの中での会話くらいが丁度良いのか、いろいろなことをお話ししてくれたりもします。みなさんよく話されて、体を動かして、明るいですよ。それもまた男性を増やす理由かもしれません。

 

もちろん女性も半数いますから、少ないわけではありませんよ。

 

本当にフィットネスジムみたいになっていますが、これは我々が最初に考えたコンセプト通りなので、このまま行こうと思っています。

 

――こういったコンセプトがあう方はこれからも増えそうですね。

 

たとえば、仕事をバリバリされてきたような方が急に体に不自由を持たれた場合などを想像してください。そのような方の中には、誕生日会をやったり、色紙を折ったりというようなことに馴染めない人もいるでしょう。そういった場合は、おそらく、私たちのような事業所で、自転車を漕いだり、マシーンを使ってトレーニングしたりする方があっているのではないかと思うんです。

 

とはいえ、このような問題は好みですからね。どちらがいいということはないですよ。選べるということが重要だと思います。そもそも、私たちのサービスだけ利用している方というのは少ないです。使いわけされているんですよ。私はそれでいいのではないかと思います。

イオンスマイルでは「利用者」ではなく「お客さま」

――利用者ではなく、お客さまと呼んでいらっしゃいますが、みなさんそう呼ばれているのですか?

 

元々、小売業ということもあって、「来ていただけるお客さまがいるから、私たちはお給料を頂ける」という考えがあって、どうも「利用者」と呼ぶことになじめないんです。自然とお客さまと呼んでしまいます。具体的な介助などがあり、小売りと介護は同じではありませんが、人と人との関わり方は変わりませんから、これからも「お客さま」と呼んでいくと思います。

 

――次回後半では、経営の課題、従業員教育、今後の展望などを掲載します。

 

<事業所プロフィール>

イオンスマイル

2013年9月に江戸川区のイオン葛西店にオープンした『イオンスマイル』。イオンリテール株式会社が運営。現在、4箇所で展開。スーパー内のリハビリ特化型のデイサービスとして注目を集めている。

イオンスマイル木更津朝日店

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